O atendimento ao consumidor no Brasil passou por uma importante atualização com a entrada em vigor, em 2 de novembro de 2026, do Decreto nº 13.135/2026. A norma regulamenta o Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990) e estabelece regras mais rígidas para acabar com a demora nas ligações e a dificuldade para cancelar contratos. Vamos explicar o que muda na prática e como você pode fazer valer os seus direitos.
Principais Regras do Novo Decreto
1. Atendimento Humano Obrigatório
As empresas reguladas e plataformas digitais devem disponibilizar atendentes humanos em tempo real todos os dias da semana, inclusive fins de semana e feriados, no horário mínimo das 8h às 20h, além dos canais eletrônicos 24 horas.
2. Limite de Espera na Linha
Pelo menos 80% das chamadas telefônicas direcionadas ao atendimento humano devem ser atendidas em até 20 segundos. Além disso, os menus eletrônicos não podem ter mais de cinco níveis de opções.
3. Cancelamento Imediato e Sem Burocracia
A opção de cancelamento deve aparecer logo no primeiro nível do menu e estar disponível nos mesmos canais usados para contratar o serviço. O cancelamento tem efeito imediato, mesmo que existam débitos em aberto.
4. Suspensão de Cobrança Indevida
Em casos de serviço não solicitado ou cobrança indevida, a empresa tem o prazo máximo de 48 horas para suspender a cobrança após a reclamação do consumidor.
5. Prazo para Demandas Não Urgentes
Pedidos de informação, reclamações ou contestações que não exijam solução imediata devem ser respondidos formalmente em até 7 dias corridos.
6. Registro e Fiscalização
Caso a empresa descumpra os prazos ou crie obstáculos ao cancelamento, o consumidor deve anotar o número de protocolo e registrar reclamação no Procon ou na plataforma oficial Consumidor.gov.br.
Conclusão
As novas regras do Decreto nº 13.135/2026 reforçam a proteção do consumidor contra práticas abusivas no atendimento e garantem mais agilidade na resolução de conflitos. Manter o registro dos protocolos e conhecer os prazos legais são medidas essenciais para assegurar o respeito aos seus direitos.
Fonte: Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026 – Presidência da República
Aviso legal: Este conteúdo possui caráter meramente informativo e educacional, nos termos do Provimento nº 205/2021 do Conselho Federal da OAB, não constituindo consulta jurídica ou recomendação para casos específicos.
